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Perché la mia azienda ha bisogno di un chatbot?

Informarsi sull'utilità dei chatbot potrà cambiare la vostra azienda.

Quora in pillole, Rubriche di Valentina Tosi

11 febbraio 2019

Quora è una piattaforma di domande e risposte per condividere e accrescere la conoscenza nel mondo, un modo per connettersi con esperti che partecipano attraverso contenuti di qualità.

Nella rubrica Quora in pillole propongo ogni mese le risposte più interessanti, su tematiche che spaziano dal marketing alla comunicazione, dalla tecnologia fino all’arte e alle esperienze personali.
Se vuoi condividere le tue conoscenze o fare domande, iscriviti su it.quora.com.

La domanda di oggi: perché la mia azienda ha bisogno di un chatbot?

Risposta di Gianluca Maruzzella, CEO Co-founder presso Indigo AI.

 

Photo by Alex on Unsplash
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Un chatbot è un assistente virtuale, che si prende carico dei messaggi inviati da un potenziale cliente ad un’azienda.
Non rispondere in maniera veloce e puntuale può però avere ricadute sulla brand reputation e – a lungo termine – sul fatturato.

Social Network come Facebook, Twitter, Instagram o Google+ sono state superate dalle app di messaggistica istantanea.

In termini di utenti attivi mensili, quattro delle principali app di instant messaging (Whatsapp, FB Messenger, WeChat e Viber) contano più di 3 miliardi di persone attive, le quali trascorrono il 90% del tempo, impiegato online, sulle piattaforme di messaggistica.

Solo Facebook Messenger – ad esempio – conta un bacino di utenza di oltre un miliardo di utenti attivi mensilmente, ma la cosa da sottolineare è che non viene utilizzato solo per comunicare con amici e parenti.

Ogni mese vengono scambiati in media un miliardo di messaggi tra clienti ed aziende.

 

Photo by rawpixel on Unsplash
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Nonostante questi numeri, quando un cliente contatta in chat un’azienda non sempre tutto va a buon fine; vi sono così diverse situazioni possibili.

 

Scenario 1: l’azienda ignora il cliente

Questo accade quando l’azienda non è organizzata a gestire le richieste della propria clientela in chat.
In questi casi, non esiste semplicemente un operatore delegato a questa attività.

Ma non rispondere al cliente equivale a far passare il messaggio che l’azienda non si cura dei suoi consumatori, questo può convincerlo a cambiare brand con le conseguenti ricadute sul business.

 

• Scenario 2: un operatore prende in carico la richiesta

L’utente contatta l’azienda per chiedere informazioni e – dall’altra parte della chat – risponde un operatore.
Nel caso in cui il numero di richieste in input è limitato, la velocità di risposta dell’operatore può essere sufficiente a soddisfare il cliente.
Quando – invece – più richieste arrivano contemporaneamente in carico allo stesso operatore, si dilateranno i tempi e diminuirà la qualità di risposta per cliente.
L’unico modo di continuare a rispondere con efficacia è quello di assumere più operatori che gestiscano queste richieste, con evidenti cambiamenti sui costi di gestione.

 

Photo by Han-Hsing Tu on Unsplash
Photo by Han-Hsing Tu on Unsplash

 

Ma per quale motivo ogni azienda dovrebbe dotarsi di un assistente virtuale?

Utilizzare un chatbot, un assistente virtuale insomma, per comunicare con i propri clienti presenta i seguenti benefici:

1. È una grande opportunità di entrare in contatto con la propria audience ed intercettare potenziali clienti coinvolgendoli attivamente.

Una conversazione a tu per tu, istantanea, interattiva, privata e personalizzata restituisce stima nel brand da parte del cliente.

2. A differenza di social media manager e operatori di call center, i chatbot aiutano a rispondere immediatamente ed ingaggiare la clientela 24/7/365 in modo sostenibile per i conti dell’azienda.

3. Permette ai business di collezionare importanti metriche ed insight sulla propria audience.
Che tipo di domande vengono poste? Che età media contatta l’azienda?

È importante conoscere quello che si vende, ma altrettanto importante è sapere cosa vuole l’acquirente.

 

La messaggistica istantanea è diventata un terreno fertile nel quale le aziende dovrebbero investire, con lo scopo di intercettare un pubblico e mantenerlo attivo.

Perché ricordate, nel business è vietato farsi trovare impreparati!

Valentina Tosi

Valentina Tosi

Vive a Mountain View (California) dove riveste il ruolo di Head of Community Relations per l’Italia, in Quora. Valentina si è unita all’azienda nell’aprile del 2017 e si è occupata del lancio di Quora in Italiano, dopo aver lavorato a Google come Territory Manager per l’America Latina. Da quando si è trasferita in Silicon Valley, nel 2011, ha rivestito ruoli simili in altre aziende hi-tech. In precedenza ha vissuto a Barcellona, dove ricopriva il ruolo di Country Manager in una start-up del settore software as a service. Laureata in Lingue e Cultura per l’Impresa all’Università di Urbino, è nata e cresciuta a Gatteo Mare, in Romagna.
Valentina Tosi

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Copertina: Photo by Alexander Andrews on Unsplash

Gianluca Maruzzella: Imprenditore / Startup mentor.
CEO & Co-founder presso Indigo AI (2016-oggi).
Master’s degree Ingegneria gestionale, Politecnico di Milano (2015).