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COVID-19: una guida per la comunicazione in tempi “turbolenti”

Comunicazione di Susanne Vogl

30 marzo 2020

Scott Kronick presenta una guida su come si affrontano situazioni di emergenza (quali il Covid-19) nel miglior modo possibile svolgendo il ruolo del communicator.

 

Implicazioni del Coronavirus

 

A causa del Coronavirus milioni delle persone si trovano in quarantena, i viaggi sono limitati al minimo e i mercati devono affrontare mille difficoltà.

Poiché il Coronavirus rappresenta un problema per l’intera società, anche i communicator vivono tempi impegnativi.

 

You cannot control what happens to you, but you can control what you do about it.

 

L’unica cosa che si può controllare è la comunicazione.

Di fondamentale importanza è verificare sempre che le informazioni diffuse siano giuste, perché nei tempi turbolenti speculazioni, censura e teorie della cospirazione crescono a dismisura.

La diffusione di fatti falsi può danneggiare la reputazione di un’azienda. Per evitarlo è importante considerare più punti di vista e basarsi sulle informazioni delle fonti responsabili, come l’Organizzazione Mondiale della Sanità e il New York Times.

Inoltre gli obbiettivi della comunicazione devono essere chiari. Tempi impegnativi non sono giusti per provare nuove idee, al contrario questi tempi offrono la possibilità di rafforzare i valori che definiscono un’azienda.

La chiave per raggiungere queste intenzioni è la comunicazione efficace.

Non dobbiamo trascurare quali effetti la crisi potrebbe avere sulla globalizzazione e la crescita economica e come il mondo potrebbe lavorare insieme per superarla al meglio possibile.

 

business - covid19 - management
Ph by Drew Beamer on Unsplash

 

Comunicazione efficace nei periodi di crisi

 

Se ci fosse una cosa positiva del Coronavirus, sarebbe che i communicator hanno il dovere di garantire la diffusione delle informazioni in un modo veloce e responsabile.

A lie gets halfway around the world before the truth has a chance to get its shoes on.

Per questi casi di emergenza sono stati sviluppati 5 passi da seguire, che spiegano le azioni giuste per ogni fase della comunicazione.

 

Primo Passo: Chi ha bisogno di quali informazioni?

I primi destinatari con i quali un’azienda dovrebbe condividere informazioni sono i suoi impiegati.

Per affrontare questo passo al meglio si deve sviluppare un “Business Continuity Plan”, che contiene i seguenti aspetti.

  • Usa la tecnologia: per organizzare la comunicazione quotidiana è utile usare una piattaforma adatta.
  • Mostra l’importanza del tuo staff: nei tempi turbolenti i tuoi impiegati devono sapere che sono importanti per l’azienda. Qualche azienda offre, nei tempi complicati, assicurazioni addizionali e supporto emozionale per lo staff. C’è anche la possibilità di partecipare alle iniziative della responsabilità sociale, ma si deve assicurare prima che i suoi dipendenti stiano bene. È già successo che un’azienda abbia donato tante mascherine all’esterno, mentre lo staff non ne era provvisto.
  • Includere l’organizzazione intera: nelle settimane scorse alcune aziende hanno già testato i “Business Continuity Plan” e , quelli che includono tutti i dipartimenti nelle decisioni importanti, risultano come i migliori.
    I clienti di un’azienda rappresentano un gruppo diverso. La comunicazione con loro deve essere differente di quella con lo staff e non è senza rischio. Comunque anche con i loro clienti le aziende dovrebbero comunicare attraverso la tecnologia. Si deve trovare il giusto tone of voice per mostrare loro che tu come azienda ti prendi cura delle loro preoccupazioni e non ti concentri solo sul tuo profitto.

 

Secondo Passo: Migliora il tuo “messaging”

Quando un’azienda è sicura dei propri obiettivi e sa a chi comunicarli, deve pensare al come.

In una situazione come il COVID-19 non si vuole diffondere panico, ma si vuole giustificare che le proprie azioni siano adeguate. Per esempio British Airways è stata molto prudente quando ha comunicato la temporanea cancellatura dei voli per la Cina.

Following Foreign Office advice against all but essential travel to mainland China, we have cancelled our flights to and from Beijing and Shanghai with immediate effect, until 29 February, while we assess the situation. Flights to and from Hong Kong remain unaffected. This situation will remain under review, and we will continue to provide regular updates. If you have a booking with us, please make sure we have your contact details. We’ll do everything we can to help customers affected.

 

È il dovere dei “communicator”, capire che cosa sia necessario e responsabile per affrontare tutti i rischi che può comportare un modo di comunicare.

 

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Ph by Brian McGowan on Unsplash

 

Terzo Passo: Informa il tuo ambito

Per creare fiducia in un tempo complicato aiuta diffondere sempre informazioni corrette e aggiornate per includere ognuno. Per soddisfare tutte le domande e preoccupazioni degli stakeholder è utile stabilire un canale della comunicazione che informa sempre su aggiornamenti che, forse, risponderanno già prima di alcune domande.

 

Quarto Passo: Concentrarti sui valori

Quando ci troviamo nei tempi di una crisi, è il periodo migliore per mostrare i valori che le nostre aziende rappresentano. Quale sono i valori che ti definiscono?

Tempi di crisi possono promuovere momenti di “show not tell”, come hanno mostrato già tante aziende internazionali.

On January 31, 2020, the UPS Foundation announced that it had mobilized its global network to provide free air transportation of more than 2 million respirator masks, 280,000 pairs of nitrile gloves and 11,000 protective coveralls to China to help combat COVID-19.

Anche Dell Technologies ha usato la sua perizia nei campi della tecnologia per garantire la comunicazione tra istituzioni della sanità, del governo e della finanza.

L’importanza di queste azioni non dovrebbe essere di aspettare un vantaggio e un profitto.

Una situazione di emergenza è la possibilità per un’azienda di mostrare che sia pronta a prendere responsabilità per la società e mettere la sua esperienza a disposizione nel superare la situazione al meglio.

 

Quinto Passo: Valuta attraverso il processo

Il passo finale raffigura la valutazione delle tue azioni. La domanda da porre è:

Have the steps you have taken demonstrably improved your standing as an organization in your stakeholder’s eyes?

Se la risposta non fosse sempre sì, non significa che tu abbia sbagliato. Significa che c’è bisogno di controllare i diversi passi riguardo allo sviluppo della comunicazione efficace e il canale adeguato a diffonderla come supporto ai valori della azienda.

 

covid19 - crisis management
Ph by Charles Deluvio on Unsplash

 

La diffusione del virus mostra che il nostro mondo è globalizzato in tutti i campi della nostra vita. L’economia in tutto il mondo soffre a causa degli effetti causati dal Covid-19.

C’è bisogno di migliorare il sistema sanitario, i servizi sociali e di rendere la comunicazione più efficace.

In the process, what we can do as communicators in times of crisis is support our organizations to DRIVE communications and become valued members of society who have the ability to improve lives far beyond the profits we derive.

 

 

Questo articolo è una traduzione di “COVID-19: How to communicate in turbulent times” di Scott Kronick.

 

Susanne Vogl

Nata nel 1997 in Germania, vicino Monaco di Baviera. Laurea in Comunicazione e Science Politiche.
Dopo un semestre all'estero (presso La Sapienza a Roma), non vuole più vivere in Germania: si è troppo innamorata della vita in Italia.
Le piace mangiare gli spaghetti alle vongole, ammirando il tramonto sul mare.
Quando non è impegnata nell'imparare la lingua italiana, è schiava della moda e del sushi.